想象一下这个场景:客户调用您的企业解决问题 问题影响她使用您的产品的能力监听自带菜单以确保她选择正确提示后,她必须等待几分钟与下位可用代表通话。
响应电话时客户提供名字、账号信息并详细解释问题代表告诉她他帮不了她, 但他会送她到别人谁可以客户突然停机 并再次向全新代表解释
你当然可以理解为什么客户会加重-从争取人到电话的另一端,到等待,再到被告知她必须再次向另一位代表解释一切类似假设强调控制调用礼仪的重要性
双方法调用
传递通话行为不需要太多解释, 因为这是标准业务通话实践可能你已经听过 冷传和热传调用类型传递.
假设你业务上的工作人员调用
- A级冷转移工作人员发电话到另一个同事而不先与同事通话时即发生(又称盲调)无需介绍或解释调用者问题时使用此选项
- A级热传输工作人员暂停调用时发生(又称接用调用),与同事通话,提供有关调用者或调用者问题/问题的信息后返回调用者,让她知道她正转用同事使用此选项时, 工作人员需要向经验更丰富的支持代表发送调用器, 由该代表更好地解决调用器问题
OnSIPProTip:OnSIPweba并桌面应用上或笔记本机监控器上可执行拖放冷转接简单点击程序仪表板调用图标,拖到联系人列表中的协同人员,并释放鼠标-即时调用
调用传送Etiquete:8步免故障对话
现在,我们已经比较对比调用类型, let's移用点别调用礼节
#1:培训员工使用电话系统
首先是: 每当新租开始或转业务转换新电话系统训练您的员工学习基础知识包括函数类记录语音信箱打招呼存取并删除语音消息,停机转接
员工每日执行业务调用功能教他们做这些动作将确保他们不会因不知道如何访问语音信箱而与工作任务脱节
或更糟的是.回归介绍中的设想:试想第一位代表告诉客户她正在转移,但意外挂起
#2求调用回调号
需要调用电话到同事名下时,请调用可联系她的好电话号码以此方式,如果调用期间调用下降,你的同事可立即调用她恢复对话
虽然这从来不是个好情况,但至少哥你正在做工作让她重回线
#3:告诉调用者她暂停片刻(转移调用前)
通知调用者,她将被暂时搁置,同时你与同事讨论她的问题记住她已经旅行的通话路径-她不得不浏览你企业的汽车服务菜单并等待多分钟后与你通话告诉她你正在做的一切 让她知道你尊重她的时间 并尽你所能解决她的问题
OnSIPProTip:考虑屏蔽音乐以便呼唤者等待时能听见或平滑乐器重置聊天情调
#4:向同事提供手头调用者问题基本信息
可冷移位时 热移位总是最优 因为这是从调用者角度最有序的流程
自你的同事在线上, 传递相关信息给他给他调用者名和回调号,账号号,相关支持票或案例号,并简要概述讨论内容那样,你就能加速你的同事 以便他能继续对话
#5:当调用时通知调用者
与同事商谈后 返回调用并通知她向她提供你同事的名字 让她知道谁站到线的另一端
#6:不发送调用者到无法接听调用
在一个客户对产品有问题的情况下 没有什么比告诉她她会转至Joe Smith, “谁能更好地帮助你”,然后送她到Joe语音信箱更糟糕的据客户所知 你只是骗了她 让她脱机不好
并与其口头确认他现在可以接听电话将顺利为调用者创建更好的客服经验
OnSIPProTip:OnSIP网络应用桌面应用,你将知道哪些同事 目前在手机上 并可以接听电话简单颜色图标(红调用绿调用)贴近同事名时会快速显示它们的可用性
#7:多谢调用前
同事接听电话并开始与调用者通话时,一定要感谢她在调用前等待等待算上她已经投入时间和精力 来联系你的企业 这是一种礼貌手势
8:不要再调用者重复基本信息
并存相关资讯说明调用者及其问题(跨步4),不要再请求调用者给她支持票或案例号和第一个应答者相继相继相遇, 而这还只是句句句句句句句句句句句通过直通电话主因,你正在强化调用者,你知道她的时间很值钱,你不是想浪费它
呼叫传输过程期间向调用者表示同情
传递通话原理不难执行记住一切表示同情记住您的调用者一直在处理一个意外问题 占用她工作日的宝贵时间礼貌、主动、项目排序并通知她过程, 并结束电话对话 内容客户线的另一端